Тайный покупатель Додо

Дигибу уже писал о сети пиццерий «Додо Пицца» в рубрике, где всё превращается в 25 ссылок. На этот раз мы обратили внимание на главный козырь Додо пиццы — систему контроля качества под кодовым названием «Тайный покупатель Додо».

Независимые в своей оценке тайные покупатели — это очень хорошо. Но по каким критериям они должны оценивать сервис? Как унифицировать отчётность покупателей? Как обеспечить полную открытость (это, кстати, один из принципов работы Додо пиццы) и оставить персону покупателя инкогнито? Дигибу провёл своё расследование.

Компания «Додо Пицца» сформировала свою систему контроля качества обслуживания и внедрила самое независимое и неподкупное звено — тайных покупателей, на основании отчётов которых составляется рейтинг качества (от него, к слову, зависит всё — заработная плата управляющих пиццерий, приоритеты в разработке стандартов и т. д.). 

Главным инструментом проверок являются фотографии тайных покупателей, поэтому к ним особые требования — необходимо соблюдать инструкцию, пошагово разъясняющую последовательность действий покупателя и критерии для фотоотчёта (ракурс, качество и количество фотографий). 

В открытом доступе этой инструкции нет, но есть отчёты тайных покупателей Додо Пиццы, поэтому на их основе Дигибу выделил следующие критерии оценки качества:

  • соблюдение чистоты на объекте (фотографии входной зоны, уборной, полов)
  • качество продукта (фото его дна и среза, проверка эластичности теста)
  • время обслуживания (время в очереди, ожидание заказа, доставка)
  • компетентность и вежливость сотрудников (помощь в выборе и знания состава продукта, улыбчивость)
  • внешний вид (упаковка, сервировка, несколько ракурсов самого продукта)

Помимо фотоотчёта, тайный покупатель представляет текстовый вариант с указанием заказа, адреса объекта проверки и своих впечатлений от сервиса. 

Таким образом, отчёт тайного покупателя Додо состоит из двух частей: визуальной и текстовой, что позволяет получить более полную картину и составить наиболее объективный рейтинг качества обслуживания. 

Отчёты тайных покупателей публикуются в закрытой группе, в открытом же доступе они публикуются от имени открытой группы. 

Наличие двух групп — общедоступной и закрытой — позволяет сохранять личности тайных покупателей в секрете и сотрудничать с ними на постоянной основе.

Итак, во-первых, для успешного выполнения задания тайным покупателем необходимо прописать подробную инструкцию с указанием требований к форме отчёта. 

Во-вторых, лучше всего, если отчёт состоит из визуальной части — фотографий, и текстовой.

И в-третьих, отчёты должны публиковаться не от имени тайного покупателя, а в группе с открытым для всех доступом.