Фёдор Овчинников, владелец «Додо Пицца»

Дигибу изучает блоги специалистов и выбирает в них то, что нельзя пропускать, — ценные мысли, к которым авторы блогов пришли, анализируя свою профессиональную деятельность.
Фёдор Овчинников

Фёдор Овчинников

Блог sila-uma.ru

О том, что влияет на выполнение стандартов в компании

  1. Живая корпоративная культура. Верить в то, что делаешь. Реально, а не на словах любить свой продукт и стремится быть лучшим в том, что ты делаешь. Не идти на компромиссы в главных вещах. Быть крайне принципиальными в выполнении принятых стандартов (законов).
  2. Никому нельзя нарушать даже самые незначительные принятые стандарты. Если нарушил один человек, значит можно всем. Если нарушил один стандарт, значит теоретически можно нарушить и другой.
  3. Или выполнять, или менять. Если стандарт (закон) на практике выполнить нельзя (устарел, условия изменились, непродуманный стандарт), то его надо менять или всё-таки выполнять его. Если перестать его выполнять, смотри п. 2. Не надо боятся менять стандарты. Если их не менять, это уже другая крайность и компания может просто закостенеть.
  4. Создавать стандарты, которые удобно и выгодно выполнять людям. Надо стремится сделать процедуры максимально комфортными и выгодными для людей. Чем проще выполнять, тем больше шансов, что люди будут это делать. Человек ведь всегда делает так, как ему проще. Вот, например, есть газон в форме квадрата. Люди проложили тропинку прямо по газону, потому что по диагонали идти ближе. Очень сложно будет людей заставить не ходить по газону. Тут можно помочь «корпоративная культура» (ходить по газонам плохо!) и лидер, который будет обходить газон. Но в данном случае можно поступить проще — проложить по диагонали дорожку, то есть легализовать тропинку. Конечно, не всегда так можно поступить, но надо стремится найти то, что можно без ущерба легализовать (даже поменять действующие стандарты). Создание процедур должно напоминать создание дизайнерского интерфейса — просто и интуитивно понятно.
  5. Люди должны понимать смысл процедур. Если они не будут видеть смысл в своих действиях, то все будет формально, они будут как роботы. У нас в магазине была проблема — продавцы «консервировали» книги на складе. Простой директивный документ тут не мог помочь. Тогда мы сделали процедуру в виде комикса, которая объясняла смысл всех действий :)
  6. Процедур не должно быть слишком много. Нельзя описать и стандартизировать все. Критический объем информации приведет к тому, что персонал просто не будет воспринимать процедуры и они не будут выполняться.
  7. Контроль, дисциплина и ответственность. Сильная корпоративная культура не отменяет контроля, дисциплины и ответственности за нарушения.
    1. О партнёрах

      Без сильных правильных партнёров мы не сможем создать большой бизнес. Мы постепенно строим вокруг себя партнёрскую инфраструктуру. Мы ищем компании, похожие на нас, амбициозные, смелые, готовые поверить в глобальный успех, инвестировать в будущее. Мы ищем предпринимателей, которые любят своё дело, держат слово, смотрят правде в глаза и постоянно меняются в лучшую сторону. Размер здесь не имеет никакого значения. Главное, быть на «одной волне». Это партнёрство, где доверие гораздо важнее тысячи договоров.

      Меня часто спрашивают, как мы находим людей, как создаем команду? Вопрос настолько сложный, насколько прост и очевиден ответ. Надо постоянно искать и не терять тех, кого ты нашёл. Здесь нет никакого волшебного секрета. Только упорство, терпение и время. В поиске партнёров, поставщиков и подрядчиков, всё точно также. 

      О системе контроля качества

      В рамках открытого бизнеса Додо мы создаём одну закрытую компанию. Эта компания называется «Додо Контроллинг». Главная миссия этой компании — формирование объективного Рейтинга Качества. На основании этого Рейтинга будут приниматься стратегические решения. Рейтинг будет определять заработную плату Управляющих. Это будет ключевая метрика для нашего бизнеса. От Рейтинга будут зависеть большие деньги. Например, на основании Рейтинга мы будем принимать решения о том, кому из партнеров-франчайзи «отдать» крупный город. Этот рейтинг оценивает со стороны клиента наш продукт — качество, сервис и чистоту.

      Рейтинг рассчитывается на основании опросов нашего колл-центра, отчётов из информационной системы и, главное, проверок «тайных покупателей». «Тайные покупатели» фиксируют всё, что важно для клиентов — скорость обслуживания, качество продукта, приветливость курьеров и кассиров, чистоту и даже запахи. Они делают это восемь раз в месяц в разное время — проверяют каждую пиццерию в нашей сети. Это очень много. Для сравнения в ресторанах McDonalds в России проводится всего две проверки в месяц, при этом часто проверяющими являются сами же сотрудники McDonalds.

      Наша задача — сделать рейтинг качества на 100% объективным. Это сложная, но решаемая задача и у нас есть видение, как добиться цели (нам поможет в том числе и Dodo IS). Нам предстоит создать систему, которая будет оценивать наши пиццерии по всей стране. Нам нужно будет исключить возможности внутренней коррупции, подставных «тайных покупателей». Именно поэтому «Додо Контроллинг» будет закрытой компанией. Фактически это наша внутренняя «спецслужба качества».

      О фантастических планах и обычной жизни

      Мы ставим перед собой цели, которым многим кажутся фантастическими. Я понимаю, что реализовать наши планы и жить обычной жизнью не получится. Нельзя стать Ironman, тренируясь один раз в неделю. Нельзя добиться сверхцелей, работая при этом как обычный человек с девяти до шести пять дней в неделю. Надо быть более работоспособным, более выносливым и продуктивным. Именно этого я требую от себя и жду от топ-менеджеров нашей компании. Наша команда — это атлет, бросающий вызов. Нужно понимать, что баланса не будет. Нужно посвятить себя делу, ведь это не просто работа. Это дано не каждому и это должен быть сознательный выбор.

      Друзья, обычной жизни не будет.

      О ключевой точке в бизнесе

      Когда-то в детстве мне рассказали историю про грабителей ювелирных магазинов, которую я почему-то запомнил. Не знаю, правда это или легенда. Одна банда знала, как разбивать бронированные стекла витрин. Якобы на поверхности такого стекла есть одна точка, куда надо сильно прицельно ударить, и всё стекло развалится вдребезги. Такая ключевая точка, куда надо приложить усилия, чтобы добиться результата.

      В бизнесе, когда перед тобой стоит огромный гигантский проект, я всегда ищу ключевую точку, куда именно я как лидер компании должен в данный момент времени приложить свои усилия. С развитием компании ключевая точка меняется. Три года назад я сам делал пиццу, доставлял заказы и верстал в Сorel Draw рекламу. Ключевой точкой был операционный бизнес, всё остальное — важно, но не главное. Два года назад рисовал интерфейсы для Dodo IS и писал стандарты, моим главным фокусом была информационная система. Полгода назад, да и сейчас, моя главная миссия в компании — привлечение инвестицией для нашего развития. Я понимаю, что в будущем ключевой точкой, возможно, станет просто стратегия и привлечение и удержание в компании правильных людей, хотя мне и очень нравится рисовать интерфейсы.

      О критериях выбора франчайзи

      Мы не можем видеть будущее на 100%. Мы можем многое узнать о человеке после общения, но всегда есть риск совершить ошибку, поэтому мы отказываемся от «ручного» отбора франчайзи. При этом мы не можем уйти от нашего базового принципа — мы хотим работать только с теми, кто нам подходит, поэтому мы создаем фильтр, который обеспечит естественный отбор — не подходящие нам предприниматели должны отсеяться сами. Стоит отметить, что такой фильтр уже работает. Мы не продаем активно франшизу. В данный момент все франчайзи приходят к нам сами через блог и «сарафанное радио». Подобное притягивает подобное.

      Что представляет из себя наш фильтр? Предприниматель, который планирует стать нашим партнёром, должен принять следующие условия сотрудничества с нашей Компанией:

      1. Старт с небольшого города
      2. Первая пиццерия нового Партнёра должна быть открыта в городе с населением до 500 тысяч человек. При этом если в рассматриваемом географическом регионе (на удалении 200 километров) есть свободные города до 200 тысяч человек, то пиццерия должна быть открыта в одном из этих городов. Данное решение позволяет проверить эффективность работы нового Партнёра на небольшом рынке. Также сам Партнёр получает возможность приобрести опыт работы и создать бизнес, который может в будущем помочь привлечь инвестиции для дальнейшего развития.

      3. «Белая» заработная плата
      4. Все сотрудники Партнёра должны быть оформлены в соответствии с Трудовым Кодексом Российской Федерации и получать заработную плату, в полном объёме, облагаемую всеми необходимыми налогами и отчислениями.

      5. Открытость
      6. Выручка, Рейтинг Качества и производительность труда сотрудников будут являться публичной информацией, которая будет размещаться на специальных онлайн площадках компании «Додо Пицца». Данное условие должно быть мотиватором качественной работы, а также давать возможность привлекать инвестиции за счёт открытости перед потенциальными инвесторами.

      7. Клятва Качества
      8. Партнёр должен подписать «Клятву качества», которая будет размещена в пиццерии.

      9. Обязательства
      10. Партнёр должен поддерживать Рейтинг Качества на приемлемом уровне (95-100% — идеал; 80-95% — норма). Если средний Рейтинг Качества франчайзи за последние 12 месяцев ниже 75% или за последние 6 месяцев ниже 60%, договор коммерческой концессии (франчайзинга) расторгается.

      11. Обучение
      12. Франчайзи должен лично пройти тридцатидневный курс обучения в Учебном центре Компании. Курс включает себя практику и теорию, от мытья посуды, приготовления пиццы до управления пиццерией. Также обучение в Учебном центре и дополнительную тридцатидневную практику в действующих пиццериях сети (в сумме — 60 дней) должны пройти не менее трёх сотрудников франчайзи на этапе старта.

        Мы считаем, что этот фильтр отсеет людей, которым не подходит наша франшиза. Дальше — «проверка боем». Если у франчайзи получится управлять этим бизнесом, у его пиццерии будет отличный рейтинг, мы сделаем всё, чтобы он развивался дальше.