Александр Левитас, бизнес-консультант и бизнес-тренер

Дигибу изучает блоги специалистов и выбирает в них то, что нельзя пропускать, — ценные мысли, к которым авторы блогов пришли, анализируя свою профессиональную деятельность.

Александр Левитас

Александр Левитас

Блог http://alex-levitas.livejournal.com

О каналах рекламы в офлайне

Если кто-нибудь скажет вам, что офлайн-реклама умерла — спросите его, почему об этом до сих пор не в курсе «Яндекс», который активно рекламируется на билбордах и автобусных остановках в крупных городах России.

Нет «современных» и «устаревших» рекламных каналов. Есть маркетологи, которые умеют пользоваться всеми инструментами или только некоторыми. Что-то вроде водителя, который умеет выполнять поворот направо и не умеет налево.

И есть клиенты и наниматели, которые верят всяким глупостям, а есть адекватные и вдумчивые. Которые понимают, что инструмент должен быть не «модным» и «клёвым», а только «адекватным задаче» и «рентабельным».

О том, кто виноват, если подчинённый не справился с задачей

Вы, как руководитель бизнеса, отвечаете за всё, что в нём происходит. Пусть не перед законом, но всё же отвечаете.

Например, подчинённый не справился с задачей, дело оказалось провалено. Конечно, он заслуживает порицания. Но задайте себе несколько вопросов:

  • А кто нанимал этого подчинённого?
  • Кто выбрал именно его для выполнения этой работы?
  • Кто ставил и разъяснял ему задачу?
  • Кто определял для него приоритет этой задачи среди других?
  • Кто контролировал промежуточные результаты?
  • Кто не позаботился вовремя передать задачу другому исполнителю?
  • И кто на самом деле виноват в провале — исполнитель или этот таинственный «кто-то»?
    • Конечно, леди и джентльмены, каждому из нас порой хочется, чтобы за ошибки, сбои и проблемы отвечал кто-то другой — думаете, мне не хочется?

      Но позиция «это я отвечаю за происходящее с моим бизнесом» — гораздо более зрелая и гораздо более продуктивная.

      О трёх проблемах в бизнесе

      По большому счёту, все проблемы в бизнесе делятся на три группы:

      1. Проблемы с деньгами
      2. Проблемы с людьми
      3. Проблемы с процессами

      Проблемы с деньгами — это в первую очередь проблемы с продажами, недостаточный доход компании. Но туда же относятся и проблемы с кредитами, кассовые разрывы, ошибки финансового планирования и т. п.

      Проблемы с людьми — это и неуправляемый персонал, и недостаток мотивации, и низкая компетентность, и «незаменимые» сотрудники, и саботаж, и неумение работать в команде, и многое другое.

      Проблемы с процессами — это несвоевременное и/или недостаточно качественное выполнение работы, высокие издержки, высокий процент брака и/или клиентских претензий, недостаточный контроль над происходящим в компании либо необходимость тратить слишком много сил и времени на контроль и т. п.

      Однако важно понимать одну вещь. И проблемы с деньгами, и проблемы с людьми являются результатом проблем с процессами.

      Почему у компании мало продаж? Потому что не отлажены маркетинговые процессы, не выстроена воронка продаж, не выстроена система обучения торгового персонала и система мотивации продавцов.

      Почему появляются «незаменимые» работники? Потому что не выстроены бизнес-процеcсы, не прописаны регламенты работы, не отстроена система быстрого поиска работников — и поэтому человек может завязать на себя какие-то важные виды работы и сделать себя незаменимым.

      Почему в компании высокие издержки? Потому что не прописаны инструкции о том, как делать работу максимально эффективно, нет контроля за затратами, не выстроены процессы постоянной оптимизации производства.

      Поэтому, если хотите решить проблемы вашего бизнеса с деньгами и с работниками, надо научиться решать проблемы с процессами.

      О том, как упростить для клиента процесс покупки

      «Я в автомагазине. Нужно купить антифриз, подтекает.

      Я: У вас «Манол» есть?
      Продавец (молодой парень): Есть, а что надо?
      Я: «Манол».
      Продавец: Вон целая полка, что надо-то?
      Я: «Манол».
      Продавец: Hу, «Манол», что надо-то?
      Я: «Манол».

      Поворачиваюсь и ухожу из этого магазина. Про себя думаю: «Придурок, что здесь непонятного? » Больше в тот магазин не хожу. Позже мне объяснили, что «Манол» – это фирма, а не товар».
      © Алёна Лобаскина

      Есть несколько способов избежать подобных ситуаций и сделать процесс покупки максимально понятным для клиента.

      Первым делом убедитесь, что у вас есть технология работы с «непонятливым» покупателем – и что все продавцы обучены этой технологии. Например, в описанной выше ситуации магазин сохранил бы клиента, если бы вместо реплики «Ну, «Манол», а что надо-то? » продавец произнёс бы что-то вроде: «Вам нужно моторное масло фирмы Mannol, антифриз, гидравлическая жидкость или какой-то другой продукт этой марки? ».

      Используйте «картонных продавцов» – разъяснительные материалы, которые помогут клиенту сориентироваться в ассортименте и понять, чем хорош тот или иной товар.

      Задумайтесь – а лучше, спросите у клиентов – какие вопросы чаще всего возникают у них при покупке того или иного товара. И дайте ответы на эти вопросы на «картонном продавце» (или на упаковке товара, если вы производитель). Например, часто имеет смысл указать не только вес продукта, но и то, на сколько порций его хватает. Не только название овоща, но и то, какие блюда из него можно приготовить. Или не только состав моющего средства, но и то, что им можно мыть посуду даже в холодной воде. Для необычных товаров и услуг стоит объяснить, кому и зачем они вообще нужны. Довольно часто это не очевидно для клиентов.

      Также стоит использовать «наводящие» названия продуктов. Клиенту гораздо проще сделать выбор между компьютерами «Школьный», «Офисный», «Семейный», «Дизайнерский» и «Игровой», чем разбираться с непонятными наборами букв и цифр вроде «NVIDIA GeForce GT 635M» или «AMD Radeon HD 7340M».

      О том, как управлять фирмой, не приходя на работу

      1. Назначить на каждую работу компетентного человека, способного с ней справиться. А если такого человека нет в штате – нанять его, убедившись, что он действительно умеет это делать.
      2. Снабдить каждого работника чёткой и понятной письменной инструкцией, объясняющей ему что и как нужно делать.
      3. Подобрать для каждого вида работы те инструменты, которые помогут сделать эту работу максимально быстро и качественно, и с минимальными издержками.
      4. Наладить систему контроля, которая позволит убедиться в том, что каждый делает то, что нужно, как нужно и когда нужно.
      5. Наладить систему мотивации, как материальной, так и не материальной, чтобы у работников было желание делать свою работу хорошо.
      6. В случае, когда вы чем-то недовольны, обучать сотрудников работать правильно и менять инструкции так, чтобы в следующий раз результат был лучше.

      Добавьте к этому внедрение процессного подхода – того самого процессного подхода, благодаря которому Япония стала мировым лидером во многих отраслях – и вы получите семь ключей к созданию бизнеса, за которым не надо присматривать каждую минуту и который может работать и зарабатывать для вас прибыль, пока вы отдыхаете на море с детьми или играете в гольф.

      Об очень важном вопросе, который нужно задать подчинённому после того, как дали ему поручение

      Когда Вы даёте задание подчинённому, и особенно если это нестандартное задание или новый работник, не забудьте задать ему очень важный вопрос: «Расскажи, как ты будешь это делать? ».

      Ответ мгновенно позволит Вам понять несколько вещей:

      • Понимает ли человек, чего Вы от него хотите?
      • Понимает ли он, как это можно сделать?
      • Насколько он уверен в своих силах и способности решить задачу?
      • Насколько он компетентен и способен на самом деле справиться с ситуацией?

      Если распоряжение отдаётся устно и если план действий должен быть кратким, то и ответ просите дать в устной форме и сразу.

      Если распоряжение отдаётся письменно или если план действий не укладывается в две-три фразы, то просите дать ответ по электронной почте, причём чем быстрее, тем лучше. В этом случае будет уместно попросить работника не только наметить основные шаги, но и дать прикидку по срокам для каждого из них, а не только для завершения всей работы.

      О том, как подготовить рекламные тексты тем, кто вас продаёт — как поднять продажи b2b

      Первое, что вы можете сделать для тех, кто продаёт ваш продукт – написать для них рекламные тексты. Вы лучше знаете свой продукт. Знаете, зачем он клиенту, какие у него сильные стороны, чем он отличается от конкурентов и какие есть причины купить именно его.

      Поэтому подготовьте рекламные тексты, которые ваш клиент сможет использовать на сайте, в каталоге, в коммерческих предложениях и т. п. Кроме того, эти тексты станут основой для других инструментов.

      Важной частью рекламных текстов должны стать ответы на частые вопросы и возражения покупателей. Как правило, больше 90% вопросов о вашем продукте, которые разные люди задают продавцу – это одни и те же 5-10 вопросов, повторяющихся снова и снова.

      Выясните, какие вопросы чаще всего вызывает ваш продукт, и подготовьте список понятных и убедительных ответов. А затем снабдите этим списком всех своих клиентов и позаботьтесь о том, чтобы они выдали его своим продавцам.

      О том, кто несёт ответственность за любое недобросовестное поведение подчинённых

      Злоупотребления со стороны работников – воровство, откаты, нецелевое использование средств компании, просто раздолбайство – возникают лишь там, где мы, как работодатели или руководители, сами создали возможность для этого злоупотребления. И это значит, что мы отчасти несём ответственность за любое недобросовестное поведение подчинённых.

      Если вернуться к христианству – искушение не избавляет человека от ответственности за его собственные грехи. Так и в случае с работником, наша ответственность за его злоупотребление вовсе не снимает с него вину. Он в ответе за свои действия – но и мы должны быть в ответе за свои.

      Поэтому каждый раз, когда вы сталкиваетесь с недобросовестным поведением сотрудника, обязательно задайте себе вопрос: «Какова тут моя вина? Где я допустил ошибку и создал условия, позволившие это недобросовестное поведение? ».